Jak nastavit systém stížností a zpětné vazby?

Ministerstvo zdravotnictví v současnosti připravuje novelu zákona o zdravotních službách, která je součástí legislativního plánu vlády na roky 2027–2029. Jejím cílem je reagovat na nedostatky v oblasti kvality a bezpečí zdravotních služeb a posílit postavení pacientů. Jednou z klíčových oblastí, na kterou se novela zaměřuje, je revize stížnostního mechanismu ve zdravotnictví.

Na této změně nepracujeme „od stolu“. Od podzimu 2025 mapujeme současnou praxi vyřizování stížností a práce se zpětnou vazbou napříč celým zdravotnickým systémem – v ambulantní i lůžkové péči, mezi pacienty, správními orgány i dalšími aktéry. Tato fáze sběru dat a porozumění realitě v terénu pro nás představuje důležitý základ pro další práce.

Do této chvíle jsme realizovali dotazníková šetření mezi poskytovateli ambulantní a lůžkové péče, kvalitativní výzkum s pacienty a pacientkami a dále vycházíme např. z Výzkumné zprávy Veřejného ochránce práv či dalších interních dokumentů.

V tuto chvíli se napříč těmito zdroji opakují podobné vzorce, z nichž vyplývá:

- Systém stížností je dnes pro mnoho lidí nepřehledný a funguje spíše reaktivně než jako nástroj prevence.

- Pacienti často nevědí, kam se obrátit, jak proces funguje nebo co mohou očekávat.

- Poskytovatelé by ocenili metodické vedení, jednoduchý nástroj a sdílení zkušeností.

- Základní pojmy „stížnost, podnět a zpětná vazba“ se často zaměňují, což ztěžuje orientaci i samotnou práci se zpětnou vazbou.

- Výzkumné zprávy budou k dispozici po dokončení veškerého sběru a vyhodnocení.

V průběhu roku 2026 na tento sběr dat naváže analytická část a následně tvorba samotného návrhu, od konceptu po paragrafové znění. Do přípravy návrhu zapojujeme široké spektrum aktérů – pacienty, poskytovatele zdravotních služeb, zástupce ambulantního i lůžkového sektoru, ombudsosoby ve zdravotnictví, správní orgány i další instituce.

Dalším krokem v tomto procesu bude společné setkání aktérů. Jeho cílem bude sdílet různé pohledy na fungování systému, identifikovat klíčová témata a jejich priority a také rozdělit připravovanou novelu do konkrétních obsahových oblastí, kterým se budeme věnovat na navazujících setkáních.

K této spolupráci hledáme zástupce pacientských organizací. Pokud máte o účast na setkání zájem, prosím vyplňte tento dotazník: https://forms.gle/2Cug6kfRX2j6co36A. Na základě něj poté oslovíme konkrétní zástupce s pozvánkou k účasti na jednání. Budeme velmi rádi, pokud se do společné práce zapojíte.

Naší ambicí je vytvořit prostředí, ve kterém pacient rozumí procesu a důvěřuje mu, poskytovatel má k dispozici nástroje, jak s podněty pracovat, a stížnosti skutečně vedou ke konkrétním změnám v péči. Budeme proto rádi za vaše zkušenosti, podněty i zapojení do další práce.